私立醫(yī)院吐槽高端醫(yī)療險(xiǎn)銷售誤導(dǎo) 客戶不滿意該埋怨誰(shuí)？

時(shí)間：2015-06-11 06:27:02 來(lái)源：證券日?qǐng)?bào) 點(diǎn)擊量：342

■本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 劉敬元 

“處在高端醫(yī)療保險(xiǎn)銷售端的業(yè)務(wù)員，對(duì)客戶的期望值要合理設(shè)定，而不是無(wú)條件地、沒(méi)有原則地答應(yīng)對(duì)方甚至慫恿對(duì)方。” 北京和睦家醫(yī)院院長(zhǎng)盤(pán)仲瑩近日“吐槽”高端醫(yī)療保險(xiǎn)銷售過(guò)程存在誤導(dǎo)現(xiàn)象，一定程度上讓醫(yī)院成為受害者。

但在招商信諾總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官孫勇眼中，高端醫(yī)療保險(xiǎn)所謂的“誤導(dǎo)”可能只有極個(gè)別為刻意誤導(dǎo)，主要還是因?yàn)榭蛻襞c服務(wù)方對(duì)產(chǎn)品保障范圍的理解不一致，以及中國(guó)醫(yī)療資源的有限性，導(dǎo)致客戶享受的服務(wù)品質(zhì)不一致。

而出現(xiàn)這種情況，銷售端、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司甚至保險(xiǎn)客戶都有一定的“責(zé)任”。高端醫(yī)療險(xiǎn)的所有參與方需要加強(qiáng)溝通，共同化解這個(gè)信息不對(duì)稱問(wèn)題。

高端醫(yī)院“吐苦水”

“購(gòu)買了高端醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶自然享有醫(yī)院直付結(jié)算服務(wù)，但如果保險(xiǎn)公司不賠付、不答復(fù)，客戶依然認(rèn)為你既然答應(yīng)結(jié)算了，醫(yī)院就應(yīng)該提供服務(wù)，不然就跟醫(yī)院鬧。”

“部分保險(xiǎn)公司要求，一些高費(fèi)用的檢查或手術(shù)，我們是需要提前申請(qǐng)才可以做的，但客戶如果不清楚相關(guān)規(guī)定，就會(huì)跟醫(yī)院糾纏。”

這是北京和睦家醫(yī)院院長(zhǎng)盤(pán)仲瑩近日在一個(gè)高端醫(yī)療保險(xiǎn)論壇上舉例的兩種情況。和睦家是較早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是多家險(xiǎn)企高端醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品搭建醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)時(shí)不可忽略的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

盤(pán)仲瑩說(shuō)，處在高端醫(yī)療保險(xiǎn)銷售端的業(yè)務(wù)員，對(duì)客戶的期望值要合理地設(shè)定，而不是無(wú)條件地、沒(méi)有原則地答應(yīng)對(duì)方甚至慫恿對(duì)方。言語(yǔ)中，多少有著“吐槽”高端醫(yī)療保險(xiǎn)銷售過(guò)程存在誤導(dǎo)現(xiàn)象的意味。

“銷售誤導(dǎo)”是國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)的一大頑疾，飽受各界詬病，是否誤導(dǎo)現(xiàn)象已侵入新興的高端醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域？一家高端醫(yī)療保險(xiǎn)的保險(xiǎn)代理公司總經(jīng)理對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者稱，隨著越來(lái)越多機(jī)構(gòu)的加入，大家為了搶市場(chǎng)拼業(yè)績(jī)，銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象肯定存在。

不過(guò)，招商信諾人壽總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官孫勇近日在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱，到目前為止，其對(duì)業(yè)務(wù)銷售有誤導(dǎo)行為、客戶與服務(wù)方發(fā)生摩擦的情況感受并不明顯，原因在于，公司高端醫(yī)療險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)單續(xù)保率都在95%以上，說(shuō)明客戶群對(duì)于這一產(chǎn)品提供的醫(yī)療服務(wù)和銷售服務(wù)總體而言是滿意的。

至少，他認(rèn)為，這一領(lǐng)域里刻意誤導(dǎo)的現(xiàn)象應(yīng)該是個(gè)別的，畢竟這個(gè)產(chǎn)品的客戶群是各個(gè)參與方都非常重視的群體。

招商信諾為國(guó)內(nèi)高端醫(yī)療保險(xiǎn)的主要經(jīng)營(yíng)險(xiǎn)企之一，開(kāi)展這一業(yè)務(wù)有五年多5年時(shí)間，截至目前已建立了覆蓋逾500家公立及私立醫(yī)院的直付醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。

要化解信息不對(duì)稱

孫勇分析，出現(xiàn)客戶認(rèn)為被“誤導(dǎo)”或者銷售人員承諾太理想的情況，可能主要是因?yàn)榭蛻襞c服務(wù)方對(duì)產(chǎn)品保障范圍的理解不一致，以及客戶享受的服務(wù)品質(zhì)不一致。

他認(rèn)為各方都可能存在一些問(wèn)題。比如在銷售端，為了突出產(chǎn)品的高端性，業(yè)務(wù)人員把差異化的優(yōu)勢(shì)講得多了；同時(shí)，客戶自我預(yù)期比較高，尤其是在支付了不低的保費(fèi)的情況下；另外，醫(yī)療的客觀現(xiàn)實(shí)可能與銷售人員和客戶的預(yù)期存在差距，尤其是在醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)逐漸從北上廣擴(kuò)至二線城市的過(guò)程中，不同區(qū)域的服務(wù)品質(zhì)不同，而各方?jīng)]有意識(shí)到這種差異。

《證券日?qǐng)?bào)》記者也了解到，隨著越來(lái)越多的高端醫(yī)療產(chǎn)品和供應(yīng)商出現(xiàn)，服務(wù)水平參差不齊，有業(yè)內(nèi)人士用“亂花漸欲迷人眼”來(lái)形容這一局面，。對(duì)此，有高端醫(yī)療保險(xiǎn)客戶表示，期待監(jiān)管部門(mén)對(duì)這一產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。

這些問(wèn)題根本上是“信息不對(duì)稱”問(wèn)題，需要各方充分溝通來(lái)化解。

“如果客戶第一次來(lái)就診，而銷售團(tuán)隊(duì)和醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)從來(lái)沒(méi)有交流過(guò)，只要服務(wù)中產(chǎn)生小小的差錯(cuò)，客戶就會(huì)大大地失望，會(huì)為接下來(lái)的銷售造成負(fù)面影響。醫(yī)療機(jī)構(gòu)也面臨被客戶投訴，甚至類似產(chǎn)品被客戶抱怨。患者也有可能迷失。”盤(pán)仲瑩認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司雙方在溝通對(duì)接上有很大的提升空間。

招商信諾分享了一些自己的經(jīng)驗(yàn)。比如，通過(guò)加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通，以及24小時(shí)不間斷的全球客服專線，確保客戶清楚了解自己的福利狀況與獲取高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的便捷渠道；給銷售人員提供高端醫(yī)療保險(xiǎn)福利，讓他們親身體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)，避免銷售時(shí)僅有空洞的講述，促進(jìn)他們與客戶更有效地溝通；同時(shí)，聯(lián)手合作機(jī)構(gòu)組織客戶參觀高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交流讓客戶了解高端醫(yī)療能達(dá)到的程度。

“所有的措施實(shí)際上就是通過(guò)多方的溝通，來(lái)彌合產(chǎn)品的各方對(duì)于產(chǎn)品能夠提供的服務(wù)和提供的保障之間的理解分歧，達(dá)到一定的共識(shí)，化解一些潛在的麻煩。” 孫勇稱。

另外，起初作為服務(wù)世界500強(qiáng)企業(yè)外籍高管產(chǎn)品的高端醫(yī)療保險(xiǎn)最早并不存在客戶教育的問(wèn)題，而如今，隨著高端醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展越來(lái)越本土化，越來(lái)越走向國(guó)內(nèi)富裕人群和內(nèi)地企業(yè)的高管時(shí)，管理客戶預(yù)期也是各方需要關(guān)注的。

“大家對(duì)高端服務(wù)品質(zhì)的追求是無(wú)上限的，但實(shí)際不可能無(wú)上限，因此一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就是讓客戶了解在國(guó)內(nèi)醫(yī)療體系下這個(gè)產(chǎn)品能夠達(dá)到的水平，這對(duì)于市場(chǎng)培育也非常重要。”孫勇稱。