產(chǎn)品介紹
本文由上書(shū)房信息咨詢(xún)（沈陽(yáng)市場(chǎng)調(diào)查公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。獨(dú)立第三方市場(chǎng)調(diào)查公司上書(shū)房信息咨詢(xún)（深圳市場(chǎng)調(diào)查公司）神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國(guó)80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來(lái)與國(guó)內(nèi)企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車(chē)、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專(zhuān)項(xiàng)案例50,000例，樣本1,150,000個(gè)，獲取客戶(hù)的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。
書(shū)房信息咨詢(xún)成立至今逐漸積累包括中醫(yī)推拿、養(yǎng)生按摩、足浴足療、SPA等全類(lèi)別按摩平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，15年來(lái)，通過(guò)采用線上調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)暗訪的方式為客戶(hù)開(kāi)展神秘顧客調(diào)研，從服務(wù)、環(huán)境、技師、產(chǎn)品、售后跟蹤等方面，對(duì)客戶(hù)旗下按摩平臺(tái)及其各部門(mén)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，幫助客戶(hù)推動(dòng)門(mén)店高質(zhì)量發(fā)展和做到更好的滿(mǎn)足顧客需求提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。
按摩平臺(tái)神秘顧客調(diào)研流程
1.確定調(diào)研目標(biāo)：客戶(hù)通過(guò)與書(shū)房信息咨詢(xún)溝通，雙方明確調(diào)研的目的和需要評(píng)估的方面，一般包含服務(wù)質(zhì)量、員工表現(xiàn)、環(huán)境衛(wèi)生等方面。
2.制定調(diào)研計(jì)劃：合作雙方確定調(diào)研的時(shí)間、地點(diǎn)和具體步驟，同時(shí)考慮到按摩平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況，書(shū)房信息咨詢(xún)建議調(diào)研時(shí)可以針對(duì)忙碌和閑暇兩個(gè)不同時(shí)間段來(lái)對(duì)門(mén)店的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，以獲得更quanmian真實(shí)的數(shù)據(jù)。
3.招募神秘顧客：在書(shū)房信息咨詢(xún)自有的龐大人員儲(chǔ)備庫(kù)中招募符合項(xiàng)目條件的神秘顧客，篩選條件包括：具備真實(shí)用戶(hù)的特征、對(duì)按摩有一定的了解、并能夠準(zhǔn)確記錄觀察結(jié)果等。
4.制定調(diào)研指標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：書(shū)房信息咨詢(xún)根據(jù)調(diào)研目標(biāo)制定相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并與客戶(hù)方確認(rèn)完善。
5.進(jìn)行調(diào)研觀察：由書(shū)房信息咨詢(xún)項(xiàng)目組統(tǒng)籌將神秘顧客分配到對(duì)應(yīng)按摩平臺(tái)進(jìn)行體驗(yàn)，并指導(dǎo)培訓(xùn)詳細(xì)的調(diào)研任務(wù)要求、規(guī)劃時(shí)間安排。神秘顧客按照調(diào)研計(jì)劃前往按摩平臺(tái)體驗(yàn)服務(wù)，期間使用攝影或錄音等方式記錄執(zhí)行過(guò)程，調(diào)研期間保持觀察和記錄員工的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的情況。
6.分析和整理數(shù)據(jù)：神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，記錄觀察到的情況和評(píng)價(jià)，由書(shū)房信息咨詢(xún)將調(diào)研所得的觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理和分析，歸納出關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議。
7.提供反饋和改進(jìn)建議：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，向客戶(hù)方提供詳細(xì)的調(diào)研報(bào)告，并給出具體的改進(jìn)建議，建議包含服務(wù)質(zhì)量、員工培訓(xùn)需求、流程改進(jìn)等方面，幫助按摩平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。
