產(chǎn)品介紹
本文由上書(shū)房信息咨詢（北京市場(chǎng)調(diào)查）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查公司上書(shū)房信息咨詢神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國(guó)80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來(lái)與國(guó)內(nèi)企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車(chē)、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本1,150,000個(gè)，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。
大型連鎖超市神秘顧客調(diào)查意義
近年來(lái)，由于超市競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多超市管理者不再僅將注意力放在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和貨物的管理上，開(kāi)始更加注重對(duì)超市工作人員的管理與培訓(xùn)，但往往員工對(duì)工作落實(shí)更多只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對(duì)企業(yè)文化的理解和對(duì)顧客服務(wù)理念的落實(shí)。神秘顧客調(diào)查可以幫助超市管理層客觀地檢查出超市內(nèi)存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提供改進(jìn)方向，長(zhǎng)期的神秘顧客調(diào)查可以協(xié)助超市管理層對(duì)員工起到監(jiān)督和激勵(lì)作用，并獲得對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)趨勢(shì)的洞察，進(jìn)而幫助超市提高服務(wù)水平并能制定更有效的市場(chǎng)策略和銷(xiāo)售策略，以提升市場(chǎng)地位和業(yè)績(jī)。
超市神秘顧客調(diào)查主要檢查內(nèi)容
一般而言，超市神秘顧客調(diào)查主要是針對(duì)的超市內(nèi)整體服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外營(yíng)業(yè)環(huán)境、商品布局與陳列和收銀服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)。主要應(yīng)包括：
1. 外部環(huán)境：商品尋找便捷性、櫥窗設(shè)計(jì)美觀度與安全性、超市進(jìn)出便捷性等；
2. 內(nèi)部環(huán)境：超市內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性、地面衛(wèi)生、貨架及收銀臺(tái)周?chē)l(wèi)生環(huán)境、洗手間整潔度、各類標(biāo)識(shí)廣告牌擺放、購(gòu)物車(chē)/購(gòu)物籃取用便捷性等；
3. 商品及陳列：生鮮商品是否新鮮；品種是否豐富；促銷(xiāo)是否有誘惑力；堆頭陳列是否有美感；商品是否干凈；顧客拿取商品是否方便；陳列是否豐滿、安全。
4. 行為規(guī)范：工作人員儀容儀表、服務(wù)禮儀、在崗情況等；
5. 收銀服務(wù)：收銀規(guī)范、小票出具、購(gòu)物券核銷(xiāo)等；
6. 接待服務(wù)包括：服務(wù)主動(dòng)性、突發(fā)問(wèn)題的解決能力等；
7. 消防安全：消防設(shè)備配套齊全性、安全出口指示、消防通道暢通性、安全操作等；
8. 專業(yè)知識(shí)：商品的安裝與配送服務(wù)介紹、商品基本信息與功能介紹等。
一般在實(shí)際暗訪中，神秘顧客可以每店抽查5～10名營(yíng)業(yè)員，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或退、換某商品（服務(wù)）親身感受賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)，并填寫(xiě)根據(jù)上面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分、評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)注意將工牌號(hào)、檢查時(shí)間記錄清楚，以便超市管理層進(jìn)行查證。
