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商場如戰(zhàn)場，古法有云，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有充分了解自身內(nèi)部優(yōu)劣勢和外部客戶偏好，才能內(nèi)外兼修，有針對性地提升產(chǎn)品服務(wù)水平，擴大自身影響力和競爭力。滿意度評估作為檢驗產(chǎn)品服務(wù)的一大方法，是所有以客戶為中心的企業(yè)的百寶箱中不可或缺的“檢測筆”。
明確滿意度評估的重要性
滿意度評估的重要性常常被低估，僅僅用于了解客戶滿意度數(shù)據(jù)和獲得滿意度的提升建議。實際上，滿意度評估背后蘊含著一套quanmian的管理觀念。滿意度管理涉及到滿意度體系的建立與維護、架構(gòu)確立與調(diào)整以及未來規(guī)劃的確定等方面，同時，滿意度評估得出的建議也需要配套的培訓(xùn)系統(tǒng)來輔助支撐。
了解滿意度評估背景
背景了解分為兩方面，企業(yè)內(nèi)部背景和外部環(huán)境背景。在內(nèi)部主要了解企業(yè)以往的滿意度調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)體系，根據(jù)內(nèi)容體系的zhuanye程度和企業(yè)近期發(fā)展信息予以調(diào)整更新或沿用。在外部則需要了解企業(yè)主要競爭者的調(diào)查結(jié)果和市場環(huán)境的發(fā)展趨勢。
制定詳細(xì)的滿意度評估計劃
根據(jù)不同方案要求，制定合理gao效的調(diào)查時間表。不同方案之間的差距主要在調(diào)查方式上，常見的數(shù)據(jù)收集方式有：焦點小組座談會、深度訪談、案頭研究、專家訪談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查、實地走訪和神秘顧客等。根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式和調(diào)查樣本量，評估工作花費的時間也會不同。
一般來說，前期問卷大綱的設(shè)計大概花費2-3天，數(shù)據(jù)收集則根據(jù)實際情況花費1周至3個月不等，數(shù)據(jù)分析大概需要2-3天，報告的撰寫時間則根據(jù)報告數(shù)量而定，一般花費1- 周。
把控評估各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量
所謂千里之堤，潰于蟻穴，滿意度評估是一個環(huán)環(huán)相扣的流程，任何一個階段的工作沒有做好都會對最后的評估結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。為保障各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，需通過明確各環(huán)節(jié)工作人員職責(zé)，加強各環(huán)節(jié)工作規(guī)范化和制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式來審查質(zhì)控，確保各項工作保質(zhì)gao效地推進。
滿意度評估的數(shù)據(jù)分析要zhuanye
滿意度評估的數(shù)據(jù)分析方法有很多種，主要類型有：對比分析、結(jié)構(gòu)分析、交叉分析、分組分析、漏斗圖分析和矩陣關(guān)聯(lián)分析等。在數(shù)據(jù)分析內(nèi)容上，需要考察使客戶感到滿意的每一個因素，比較企業(yè)表現(xiàn)與客戶預(yù)期之間的滿意度差距。
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