產(chǎn)品介紹
當(dāng)前國內(nèi)城市居民長期受到壟斷經(jīng)營思想的影響，市民普遍認(rèn)為供水行業(yè)不存在市場競爭問題，導(dǎo)致供水行業(yè)過于專注于融資和建設(shè)，而忽略了其屬于服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著guojia供水行業(yè)改革，城市供水市場化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程加快，供水企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)和廣闊的發(fā)展空間。此外，社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公眾對于供水水質(zhì)、水壓、賬單及交費(fèi)方式、客戶服務(wù)等方面的要求越來越高。
供水企業(yè)如何面向城市公眾開展供水服務(wù)滿意度調(diào)查呢？群狼調(diào)研通過以往服務(wù)的深圳市水務(wù)、遂寧市供水企業(yè)、廣州南沙水務(wù)等客戶案例，并借鑒國內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結(jié)合中國供水企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，建立完善了供水服務(wù)用戶滿意度測評指標(biāo)體系、調(diào)查問卷、調(diào)查方案等一系列研究成果，通過本文為各位展示供水企業(yè)怎么做滿意度調(diào)查。
一、確定項(xiàng)目評估目的
在進(jìn)行調(diào)研方案設(shè)計(jì)前，我們需要分析并確認(rèn)本次調(diào)查評估方案的研究目的。群狼調(diào)研一般會與供水企業(yè)詳細(xì)溝通調(diào)查結(jié)果應(yīng)用方向，通過調(diào)研需要了解什么內(nèi)容，調(diào)查評估對象等信息。
二、確定評估指標(biāo)體系
群狼調(diào)研供水滿意度評價指標(biāo)體系是以供水用戶滿意度指數(shù)為核心，二級評測指標(biāo)分為用水報裝、水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單明細(xì)及繳費(fèi)渠道、客戶服務(wù)、客戶溝通和品牌形象等，其中影響用戶滿意度的三個核心要素為水質(zhì)、供水穩(wěn)定性和水價，同時設(shè)計(jì)甄選題和開放問答題型，進(jìn)一步了解客戶需求、征求用戶意見和建議。
此外，供水企業(yè)可以通過第三方對其營業(yè)廳窗口現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行考核。群狼調(diào)研通過神秘顧客暗訪形式，以普通居民用戶身份到達(dá)營業(yè)廳辦理咨詢相關(guān)事務(wù)，以此來對各營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)工作進(jìn)行考核，找出窗口服務(wù)中的問題，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。
三、確定評估方法
供水服務(wù)滿意度調(diào)查一般通過入戶訪問、攔截訪問、網(wǎng)絡(luò)問卷、營業(yè)廳攔訪和電話調(diào)查等方式收集用戶意見，供水企業(yè)可以根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算和時間選擇合適的調(diào)查評估方法，建議供水企業(yè)采用有獎?wù){(diào)查，線上線下相結(jié)合方式開展。
四、評估報告撰寫
供水企業(yè)可以結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展情況，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，最終形成供水用戶滿意度調(diào)查報告。群狼調(diào)研撰寫供水服務(wù)滿意度調(diào)查報告內(nèi)容包括總體滿意度得分，以及調(diào)查的水質(zhì)、供水穩(wěn)定性等指標(biāo)分析，最后是為供水企業(yè)、供水主管部門下一步的工作方向和zhongdian提供建議意見。
