SSC醫(yī)院滿意度調(diào)研案例
發(fā)布時間：2020-08-17
隨著顧客滿意度理論的深入發(fā)展，患者滿意度作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”，已經(jīng)逐步引入醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)。我們可以通過對國內(nèi)外患者滿意度測評的基本現(xiàn)狀和進展進行研究分析，對國內(nèi)在患者滿意度研究中存在的一些問題提出相關(guān)的改進建議，為醫(yī)院關(guān)于患者滿意度測評的研究提供參考，從而使?jié)M意度測評更好地發(fā)揮其作用。
我們在研究醫(yī)院滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：患者滿意程度高低反映的是患者在接受醫(yī)院醫(yī)治服務(wù)時的一種心理狀態(tài)。即患者根據(jù)自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望，通過接受醫(yī)療保健服務(wù)的整個過程的體驗與其期望比較后，對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)情況進行的評價就是患者滿意度，主要包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)治效果和費用等諸多因素。
醫(yī)院滿意度調(diào)查最早從外國開始，瑞典是比較早使用國家醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的國家。其后，美國引入瑞典的患者滿意度調(diào)查工具并結(jié)合自身實際進行改進，成為美國患者滿意度指數(shù)。后續(xù)發(fā)展出了多種滿意度量表，如Ware等研制的患者滿意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ）和Hulka等研制的醫(yī)療服務(wù)滿意度測量量表（Scale Medical Care）是使用得較為普遍的量表。
我國關(guān)于顧客滿意度調(diào)查研究起步較晚，但是隨著國家衛(wèi)生事業(yè)改革和顧客滿意度理論研究的發(fā)展，患者滿意度作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”，我們目前的評價方法主要是采取制定量表、問卷調(diào)查的形式。
