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ITSS的目標(biāo)定位及價(jià)值 1、服務(wù)可信賴 傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品主要依據(jù)《電子產(chǎn)品三包法》提供維保服務(wù)，但具體的服務(wù)內(nèi)容完全由生產(chǎn)商制定，使用組織缺乏話語權(quán)軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)也缺乏通用的標(biāo)準(zhǔn)支持，也主要由開發(fā)商制定，從而形成了千差萬別的服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)就是廠商的品牌和信譽(yù)，缺乏公開、透明、公平的標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)IT服務(wù)供需雙方面臨上述問題時(shí)，最直接的影響體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面。 （1）對IT服務(wù)需方 需求方面難以理清和管理服務(wù)需求。 供應(yīng)商選擇方面缺乏選擇服務(wù)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，被迫選擇有品牌和技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的服務(wù)商，或者因價(jià)格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務(wù)商。 供應(yīng)商管理方面難以對服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行過程管理和考核，容易陷人“一放就亂、一抓就換”的困境。 人員方面難以招聘到合格的服務(wù)人員，同時(shí)因服務(wù)本身對特定人員個(gè)體的依賴性，造成“一方面需要人，另一方面卻招不到人”的尷尬局面。 （2）對IT服務(wù)供方 工程師需要自己耗費(fèi)大量時(shí)間和精力培養(yǎng)初級服務(wù)工程師。 管理人員培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大。 服務(wù)產(chǎn)品化既存在IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化生產(chǎn)和銷售等困難，又而臨技術(shù)和管理、市場認(rèn)可等挑戰(zhàn)。 ITSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法論，通過實(shí)踐的總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化提煉等實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)供需雙方的可信賴。 2、價(jià)值目標(biāo) ITSS對IT服務(wù)供需雙方來講，將帶來質(zhì)量、成本、效能和風(fēng)險(xiǎn)等方面的潛在收益。 （1）對IT服務(wù)需方 提升服務(wù)質(zhì)量通過量化和監(jiān)控用戶滿意度，需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于提升服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化服務(wù)成本不可預(yù)測的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動，同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低服務(wù)成本，通過使用ITSS,將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的 強(qiáng)化服務(wù)效能通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有助于更合理地分配和使用服務(wù)，讓所獲得的服務(wù)能夠得到最充分、的使用 降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通過1TSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被服務(wù)供方綁定。 （2）對IT服務(wù)供方 提升服務(wù)質(zhì)量供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)質(zhì)量，可使供方一方面通過ITSS來提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的服務(wù)質(zhì)量被需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益 優(yōu)化服務(wù)成本ITSS使供方可以將多項(xiàng)服務(wù)成本從組織內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如初級服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面降低了供方的成本，另方面為供方的工作快速發(fā)展提供了可能 強(qiáng)化服務(wù)效能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓供方實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡? 降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通過依據(jù)ITSS引人監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等第三方服務(wù)，可降低服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)部分服務(wù)成本從組織內(nèi)轉(zhuǎn)換到組織外，可降低組織運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。