產(chǎn)品介紹
許多CIO們表示，他們已經(jīng)繪制了與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)。然而，他們表示，「定義體驗(yàn)」這項(xiàng)工作至關(guān)重要。CIO們說(shuō)，推進(jìn)這項(xiàng)工作的步驟依次是，一要測(cè)定接觸點(diǎn)，二是要觀測(cè)實(shí)際情況中看看有沒(méi)有意義，三是決定如何與消費(fèi)者進(jìn)行內(nèi)部和外部系統(tǒng)的互動(dòng)。
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對(duì)于已經(jīng)完成「消費(fèi)者旅程」接觸點(diǎn)測(cè)繪的公司來(lái)說(shuō)，有一個(gè)問(wèn)題經(jīng)常遇到——當(dāng)他們的信息還處于尚未成熟的階段時(shí)，他們就試圖使用「消費(fèi)者旅程」系統(tǒng)圖。麻省理工學(xué)院CDOIQ的CDO表示，這可能需要建立數(shù)據(jù)流程，甚至培養(yǎng)數(shù)據(jù)素養(yǎng)。CIO們清楚地知道存在「理解」的孤島，但是一些業(yè)務(wù)線實(shí)際上是防火墻，沒(méi)有能力直接跟蹤「消費(fèi)者旅程」。說(shuō)到這一點(diǎn)，國(guó)家電網(wǎng)（the National Grid )的現(xiàn)CIO，福特、通用汽車和戴爾的前信息官Adriana Karaboutis表示，「我們已經(jīng)繪制出了接觸點(diǎn)并將它們結(jié)合起來(lái)，以此想象這些接觸點(diǎn)不僅讓消費(fèi)者體驗(yàn)得到改善，而且還能重新構(gòu)想的世界。」她說(shuō)，「亨利·福特并不糾結(jié)馬應(yīng)該跑得有多快……他制造了汽車。我們?cè)摲砰_(kāi)手腳地想象，然后奮不顧身地往這個(gè)大宇宙里奔命，最后定義一個(gè)『北極星指標(biāo)』」。
顯然，世上沒(méi)有靈丹妙藥。首先，企業(yè)需要具有流程繪制專業(yè)知識(shí)的工作人員來(lái)扛下這些艱苦的工作，找出系統(tǒng)存在的技術(shù)痛點(diǎn)，并確定如何解決和簡(jiǎn)化這些痛點(diǎn)。一旦基礎(chǔ)被夯實(shí)，企業(yè)就可以考慮用工具來(lái)改進(jìn)它們。
消費(fèi)者用他們的聲音和他們所用的技術(shù)來(lái)投票。消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要。一位CIO觀察到，消費(fèi)者遇到的最重要的情況是企業(yè)同時(shí)擁有一個(gè)網(wǎng)站和iOS / Android應(yīng)用程序，在不同媒介上的界面上，有不同的外觀和功能?！竼我回?zé)任信息」是讓人能描繪出當(dāng)前狀態(tài)差距，并在此基礎(chǔ)上推出更好用的消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵。
還是那句話，做這件事沒(méi)有靈丹妙藥，優(yōu)化整個(gè)體系需要領(lǐng)導(dǎo)力資本和勇氣，需要革新進(jìn)度管理以及消費(fèi)者品牌偏好文化。是的，有好的工具當(dāng)然可以幫助我們到達(dá)彼岸，但它們僅僅能提供一種技術(shù)支持而不是徹徹底底的解決方案。
