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呼叫中心分為企業(yè)自建自用的和外包型呼叫中心兩種。外包型呼叫中心主要承擔(dān)其它企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)和主流，其原因就在于隨著競爭的激烈，社會(huì)分工越來越細(xì)，企業(yè)無法做到所有經(jīng)營環(huán)節(jié)都有競爭力，企業(yè)會(huì)將自己的資源集中在自己的核心價(jià)值和競爭優(yōu)勢(shì)方面，而將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給那些專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營商。盡管如此，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，我國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以自行建設(shè)為主。在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的70%以上，其中坐席數(shù)占總量的76%，累計(jì)投資占總體的73%。
服務(wù)性品牌的特點(diǎn)決定了服務(wù)品牌建設(shè)的核心是圍繞客戶行為過程展開。客戶對(duì)服務(wù)的感受主要來自兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)操作是否快捷方便而且成本又低；二是與銀行或電信商的溝通和聯(lián)系是否愉快；如果這個(gè)過程帶給客戶的感受是正向的，就會(huì)加強(qiáng)品牌的忠誠度，反之就會(huì)降低品牌的忠誠度。