長沙某銀行網點神秘顧客測評公司
所在地:湖南省長沙市
聯系人:群狼調研
價格:面議
品牌:群狼調研
發布時間:2023-01-16
【產品詳情】長沙某銀行網點神秘顧客測評公司
查看該公司全部產品>>一、銀行網點神秘顧客檢測介紹 “神秘顧客”是指進行一種經過嚴格培訓的調查員,他(她)們在規定或指定的時間里扮演成客戶,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。銀行網點神秘顧客是銀行了解網點服務人員服務情況的重要手段。銀行管理層通過神秘顧客了解一線人員在落實、執行管理層意愿、政策、規范等情況,同時也通過神秘顧客將實際執行中出現的問題反饋給管理層,幫助管理層及時調整策略,制定更加符合公司實際的營銷政策及服務規范。 目前大多銀行單位或委托綜合市場調研機構(如上書房信息咨詢、蓋洛普等)或委托神秘顧客調研公司(如群狼調研)針對銀行網點服務進行神秘顧客暗訪。 二、銀行網點神秘顧客檢測的一般流程 1、到達指定銀行網點:指定時間到指定銀行網點;確認銀行網點名稱、地址;觀察網點外部環境和顯著參照物;開啟錄音錄像設備;記錄進廳時間。 2、神秘顧客進入大廳:抽取服務號碼,等候叫號。在排隊等候的同時,環顧大廳內部一至兩遍,細致觀察店內環境、設施、標志等;現場服務人員工作情況、服務表現,同時計算排隊等候時間。 3、業務辦理:神秘顧客進行業務辦理過程中,觀察服務員服務過程的工作情況、服務表現、服務態度、服務效率等。 4、離開網點:記錄離開時間;關閉錄音錄像設備。 5、問卷填寫:按照標準問卷、表格填寫觀察所得;根據錄音及回憶填寫用銀行網點服務情況;著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。
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