影響顧客滿意度的三個方面

時間：2015-06-08 17:24:19 來源：互聯網 點擊量：372

　　顧客是店鋪經營的生命線和利潤源，顧客滿意度是店鋪重點關注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，它源于顧客對店鋪的某種商品品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。據調查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應增加25%～85%。如何通過營銷的理論與方法，結合店鋪的經營狀況，探討店鋪獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠顧客，成為所有店鋪經營者關注的熱點問題。服裝店在經營的時候，如果不注意三個小細節，就會影響顧客滿意度，具體是哪三個小細節呢?

　　1、服務問題

　　顧客在店鋪購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務，但店鋪在經營時不注意細節和服務態度。如：座椅少, 無處休息;標識少，不便找商品;問價格，自己看;買商品，自己找;大件、重量商品，自己搬;此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現象的存在都會影響顧客的滿意度。

　　2、商品擺放問題

　　合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但店鋪在擺放商品時候存在系列商品擺放不集中;商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配;商品碼堆設置太多，造成擁擠;貨架高度設計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

　　3、收銀問題

　　收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態度不好、收銀掃描設備出現問題等都會影響顧客的購物情緒, 降低顧客對店鋪服務的滿意度。收銀工作效率低下已成為店鋪服務的“短板”。

　　另外, 店鋪的購物環境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。