衣柜企業(yè)要立足市場 提高售后服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵

時間：2015-05-22 16:27:52 來源：中華衣柜網(wǎng) 點擊量：302

　　去年，有網(wǎng)站對衣柜、櫥柜、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個品牌進行了售后電話服務(wù)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這10大門類中，平均只有70%的品牌使用了免費服務(wù)電話。而消費者在使用家具和建材產(chǎn)品的過程中，如果遇到故障或損壞，有三成連品牌的售后服務(wù)電話都找不到。隨著社會進入服務(wù)型時代，衣柜企業(yè)只有加強售后服務(wù)建設(shè)，才能在激烈的市場競爭中利于不敗之地。
　　　　家具行業(yè)售后服務(wù)跟不上
　　由于部分家具產(chǎn)品缺乏售后服務(wù)環(huán)節(jié)，讓消費者求助無門；而衣柜等家具作為大件產(chǎn)品，使用壽命往往較長，但保修期、保養(yǎng)期則較為短暫。
　　的確，隨著網(wǎng)購人群的增多，因為衣柜體積大又比較笨重，在運送過程中造成的損壞也不少見。有消費者網(wǎng)購一組衣柜，快遞要求簽收再驗貨，但拆箱后卻發(fā)現(xiàn)碰掉了一小塊漆，經(jīng)過與出售方協(xié)商，花了500元修復(fù)。但涉事的快遞公司認為修復(fù)成本不需要500元，只愿意賠付200元，而品牌商又不愿意支付余下費用，認為衣柜的破損不是自己的責(zé)任。這樣，這300元消費者只能平白無故地將其承擔(dān)了。
　　除此之外，盡管網(wǎng)購已經(jīng)有“七天無理由退貨”這張消費者的保護牌，但對于體積較大的衣柜等家具而言，則很難享受這一福利。一方面，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，定制家具不在 “七天無理由退貨”之列；除此之外，很多電商也規(guī)定，大型家具不在“七天無理由退貨”的商品名單中。如有電商自行制定的退換貨約定上就稱：“大家具類商品物流成本極高，不參加無理由退貨”。如果消費者沒有注意這一細則，一旦購買就是表示默認這一條款。
　　　　衣柜企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵
　　衣柜企業(yè)的售后服務(wù)成問題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務(wù)，相反，售后服務(wù)建設(shè)已經(jīng)成為衣柜行業(yè)的“重頭戲”。某衣柜品牌市場總監(jiān)在采訪中表達了公司對于售后服務(wù)的重視，這也是當(dāng)下品牌企業(yè)的共同心聲。他表示，企業(yè)賣出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務(wù)跟進也是企業(yè)注重的。
　　對于如何提高衣柜企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務(wù)體系是重要方式，據(jù)記者了解，這也是業(yè)內(nèi)共同認定的解決售后服務(wù)的方式之一。衣柜產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè)；銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁；加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。
　　在解決售后服務(wù)問題上，也有人則更強調(diào)衣柜企業(yè)的責(zé)任意識。這位業(yè)內(nèi)人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運營商態(tài)度問題，建立專人問責(zé)制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機制。
　　在電商時代，衣柜品牌企業(yè)投資線上市場，利用網(wǎng)絡(luò)的快速信息搜索及信息共享，使衣柜品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當(dāng)前衣柜企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務(wù)等問題已成為衣柜企業(yè)當(dāng)下必須解決的一大問題，只有給消費更完善的售后服務(wù)保障，衣柜企業(yè)的電商之路才能走的更順暢。